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​Support-Richtlinie

1. UNTERSTÜTZENDE SPRACHEN
Der Buildworks-Support bietet Support in englischer Sprache. 

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2. KONTAKTAUFNAHME ZUM SUPPORT
Der Abonnent kann ein Ticket auf der Buildworks-Support-Website erstellen, die unter verfügbar isthttps://support.build.works/, oder direkt im Service.

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3. ANTWORTSTUFEN
Buildworks antwortet auf eingereichte Support-Tickets (auch als „Fall“, „Vorfall“ oder „Problem“ bezeichnet), wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

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PRIORITÄT

DEFINITION

ANTWORTEBENE

Dringend

​Ein Ticket sollte mit der Priorität „dringend“ kategorisiert werden, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für normale Geschäftsprozesse oder IT-Prozesse im Zusammenhang mit Kerngeschäftsprozessen hat. Dringende Arbeiten können nicht ausgeführt werden.
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Dies wird im Allgemeinen durch die folgenden Umstände verursacht:

  • Ein produktiver Dienst ist völlig ausgefallen.

  • Die Kerngeschäftsprozesse des Abonnenten werden ernsthaft beeinträchtigt.

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Es gibt nicht für jeden Fall eine Problemumgehung. Das Ticket erfordert eine sofortige Bearbeitung, da die Störung zu erheblichen Verlusten führen kann.

Erste Antwort: Innerhalb einer Stunde nach Einreichung des Tickets.

 

Laufende Kommunikation: Sofern vom Buildworks-Support nicht anders mitgeteilt, einmal pro Stunde.


Lösungsziel: Buildworks liefert für Tickets innerhalb von vier Stunden entweder eine (i) Lösung oder (ii) eine Problemumgehung oder (iii) einen Aktionsplan.

Hoch

Ein Ticket sollte mit der Priorität „hoch“ kategorisiert werden, wenn normale Geschäftsprozesse ernsthaft beeinträchtigt sind. Notwendige Aufgaben können nicht ausgeführt werden. Dies ist auf fehlerhafte oder nicht funktionsfähige Funktionen des Dienstes zurückzuführen, der sofort benötigt wird. Das Ticket ist schnellstmöglich zu bearbeiten, da eine andauernde Störung den gesamten produktiven Geschäftsablauf erheblich beeinträchtigen kann.

Erste Antwort: Innerhalb von vier Stunden nach Einreichung des Tickets.


Laufende Kommunikation: Sofern vom Buildworks-Support nichts anderes mitgeteilt wird, einmal alle sechs Stunden.


Lösungsziel: Buildworks stellt für Tickets innerhalb von drei Werktagen entweder eine (i) Lösung oder (ii) eine Problemumgehung oder (iii) einen Aktionsplan bereit.

Normal

Ein Ticket sollte mit der Priorität „normal“ kategorisiert werden, wenn normale Geschäftsprozesse betroffen sind. Das Problem wird durch fehlerhafte oder nicht funktionsfähige Funktionen des Dienstes verursacht.

Erste Antwort: Innerhalb eines Werktages nach Einreichung des Tickets.

 

Laufende Kommunikation: Sofern vom Buildworks-Support nichts anderes mitgeteilt wird, einmal alle drei Werktage bei Problemen, bei denen es sich nicht um einen Defekt handelt, und alle zehn Werktage bei Problemen mit einem Produktdefekt.

Niedrig

Ein Ticket sollte mit der Priorität „niedrig“ kategorisiert werden, wenn das Problem nur geringe oder keine Auswirkungen auf normale Geschäftsprozesse hat. Das Problem wird durch fehlerhafte oder nicht funktionsfähige Funktionen des Dienstes verursacht, die nicht täglich benötigt werden oder nur selten genutzt werden.

Erste Antwort: Innerhalb von zwei Werktagen nach Einreichung des Tickets. 

 

Laufende Kommunikation: Sofern vom Buildworks-Support nicht anders mitgeteilt, einmal pro Woche.

Die folgenden Tickettypen sind wie oben beschrieben von den Antwortstufen ausgeschlossen: 

  • Tickets bezüglich einer Veröffentlichung, Version und/oder Funktionen von Buildworks Services, die speziell für den Abonnenten entwickelt wurden; 

  • Die Ursache des Tickets liegt nicht in einer Fehlfunktion, sondern in fehlender Funktionalität („Entwicklungsanfrage“) oder 

  • Das Ticket ist einer Beratungsanfrage („How-to“) zugeordnet.

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4. VERANTWORTLICHKEITEN DES ABONNENTEN
4.1 Abonnentenkontakt. Um im Rahmen dieser Vereinbarung Support zu erhalten, benennt der Abonnent mindestens zwei und bis zu fünf qualifizierte englischsprachige Kontaktpersonen, die berechtigt sind, den Buildworks-Support zu kontaktieren oder darauf zuzugreifen. Der Benutzerkontakt ist für die Verwaltung aller geschäftsbezogenen Aufgaben des Dienstes im Zusammenhang mit dem Geschäft des Abonnenten verantwortlich, wie zum Beispiel:

  • Unterstützen Sie andere Endbenutzer des Abonnentenkontos. Dazu gehört die Suche nach bekannten Lösungen in der verfügbaren Dokumentation und die Kontaktaufnahme mit dem Buildworks-Support im Falle neuer Probleme;

  • Verteilung der Geschäftsaufgaben auf die Endbenutzer des Abonnentenkontos (falls verfügbar);

  • Verbindungen zu Drittsystemen des Abonnenten verwalten und überwachen (falls verfügbar);

  • Unterstützen Sie die Einführung des Dienstes.

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4.2 Kontaktdaten. Der Abonnent gibt Kontaktdaten (E-Mail-Adresse und Telefonnummer) an, über die er jederzeit kontaktiert werden kann. Nur autorisierte Benutzer des Abonnenten dürfen die Supportorganisation von Buildworks kontaktieren.


4.3 Zusammenarbeit. Um Support zu erhalten, wird der Abonnent angemessen mit Buildworks zusammenarbeiten, um Support-Tickets zu lösen, und über ausreichende technische Fachkenntnisse und Kenntnisse über die Konfiguration des Dienstes verfügen, um relevante Informationen bereitzustellen, die es Buildworks ermöglichen, den aufgetretenen Fehler zu reproduzieren, zu beheben und zu beheben, wie z. B. Referenz-ID, Problembeispiele, Screenshots.
 

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